ISSO-9000:2000/NBR 15419:2008 – Gestão de qualidade na educação superior

Logo após o término da segunda grande guerra mundial, em 1946, foi criada a International Organization for Standardization (ISO), uma entidade internacional com sede em Genebra, Suíça. A ISO tem por objetivo o desenvolvimento de normas técnicas de um Sistema de Gestão de Qualidade. Esse sistema é desenvolvido, em nosso país, pela Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT).

A ISO-9000, versão 2000 (Disponível em: <http://www.standardconsultoria.com/f/files/814048ce04d8cdfe2b1ba9438be31009791895463.pdf>), editada pela ABNT, caracteriza os princípios de gestão da qualidade que podem conduzir a organização à melhoria do seu desempenho, caso seja implementado de forma consistente em um processo democrático e moderno de gestão. O quadro seguinte apresenta esses princípios.

Foco no cliente	Organizações dependem de seus clientes e, portanto, é recomendável que atendam às necessidades atuais e futuras do cliente, os seus requisitos e procurem exceder as suas expectativas.
Liderança	Líderes estabelecem a unidade de propósito e o rumo da organização. Convém que eles criem e mantenham um ambiente interno, no qual as pessoas possam estar totalmente envolvidas no propósito de atingir os objetivos da organização.
Envolvimento de pessoas	Pessoas de todos os níveis são a essência de uma organização, e seu total envolvimento possibilita que as suas habilidades sejam usadas para o benefício da organização.
Abordagem de processo	Um resultado desejado é alcançado mais eficientemente quando as atividades e os recursos relacionados são gerenciados como um processo.
Abordagem sistêmica para a gestão	Identificar, entender e gerenciar os processos inter-relacionados como um sistema contribui para a eficácia e eficiência da organização no sentido desta atingir os seus objetivos.
Melhoria contínua	Convém que a melhoria contínua do desempenho global da organização seja seu objetivo permanente.
Abordagem factual para tomada de decisão	Decisões eficazes são baseadas na análise de dados e informações.
Benefícios mútuos nas relações com os fornecedores	Uma organização e seus fornecedores são interdependentes, e uma relação de benefícios mútuos aumenta a capacidade de ambos em agregar valor.

Esses princípios (NBR ISO 9000:2000) conduzem os gestores, em tempos de mudanças e competitividade, a uma abordagem de sistemas de gestão da qualidade. Esse sistema, caso seja implantado e consolidado, “gera confiança na capacidade de seus processos e na qualidade de seus produtos, e fornece uma base para melhoria contínua”. Essa abordagem é apresentada a seguir:

a) determinação das necessidades e expectativas dos clientes e das outras partes interessadas;

b) estabelecimento da política da qualidade e dos objetivos da qualidade da organização;

c) determinação dos processos e responsabilidades necessários para atingir os objetivos da qualidade;

d) determinação e fornecimento dos recursos necessários para atingir os objetivos da qualidade;

e) estabelecimento de métodos para medir a eficácia e a eficiência de cada processo;

f) aplicação dessas medidas para determinar a eficácia e a eficiência de cada processo;

g) determinação dos meios para prevenir não-conformidades e eliminar suas causas;

h) estabelecimento e aplicação de um processo para melhoria contínua do sistema de gestão da qualidade.

A NBR ISO 9000: 2000 procura traduzir esse sistema no seguinte gráfico:

Para o entendimento claro do que seja processo em uma organização, a NBR ISO 9000:2000 assim o qualifica: “qualquer atividade, ou conjunto de atividades, que usa recursos para transformar insumos (entradas) em produtos (saídas)”. Cabe às organizações identificarem e gerenciarem seus processos interrelacionados e interativos, para que funcionem de forma eficaz e eficiente.
A NBR ISO 9000:2000 é uma metodologia de gestão de qualidade submissa às etapas de planejamento / verificação / ação. Essa estratégia é identificada genericamente pela sigla PDCA, do inglês plan/do/check/act, assim traduzida no gráfico ao lado (Disponível em: <http://gestao-de-qualidade.info/ferramentas-da-qualidade/pdca.html>. Acesso em: 25 jun. 2018).

O ciclo PDCA pode, por exemplo, planejar, fazer, checar e agir nos objetivos da IES, em pontos relevantes, para a melhoria contínua de qualidade dos processos educacionais. O quadro a seguir apresenta um elenco aleatório de objetivos e metas que podem ser inseridos no planejamento de qualquer modelo de estrutura organizacional de uma IES da livre iniciativa, variando as metas quantitativas, de acordo com as especificidades, características e diversidade de cada uma. O Plano de Desenvolvimento Institucional (PDI) é o instrumento mais adequado para essas ações fundamentais, tendo em vista a melhoria contínua da qualidade dos serviços educacionais:

Planejamento/Objetivo	Meta	Prazo
Produtividade / Relação ingressantes-concluintes	Aumentar em 30% a produtividade	4 anos
Redução da inadimplência	Reduzir de 15 para 5%	3 anos
Capacitação docente	Elevar para 50% a quantidade de mestres com mais de cinco anos de experiência docente no ensino superior	4 anos
	Elevar para 30% a quantidade de doutores com mais de dez anos de atividade docente/pesquisa	5 anos
	Reduzir para 20% do corpo docente a quantidade de especialistas (pós-graduação lato sensu).	5 anos
Avaliação interna/CPA	Avaliação de 360 graus de todos os cursos superiores, anualmente.	5 anos
Avaliação externa/MEC	Promover as condições para elevar para 4 e 5 os conceitos emitidos pelas comissões avaliadoras do MEC para todos os cursos de graduação	5 anos
Avalição da pós-graduação
Stricto sensu	Elevar para conceito 5 os cursos de mestrado	4 anos
	Elevar para conceito 7 os cursos de doutorado	8 anos
Lato sensu	Instituir avaliação interna, pela CPA, dos cursos de especialização, aperfeiçoamento e atualização para graduados	2 anos
Efetiva consolidação da extensão	Inserir a extensão de serviços e cursos em todos os PPCs	4 anos
Melhoria das condições ambientais	Reduzir a produção de resíduos sólidos em 20% ao ano	2 anos
Ampliação das condições de acessibilidade	Assegurar o pleno direito de acessibilidade à comunidade acadêmica e ao público externo	3 anos

A Fundação Nacional de Desenvolvimento do Ensino Superior Particular – Funadesp, com sede em Brasília, teve a iniciativa de, em 2002, promover encontros sobre a gestão de qualidade das IES da livre iniciativa. Desses encontros, com a participação do Conselho Curador da Fundação e a cooperação do Ministério de Ciência e Tecnologia, surgiu a norma técnica NBR 15419:2008, que estabelece as diretrizes para aplicação da NBR ISO 9001:2000 às IES da livre iniciativa. São referências normativas: NBR ISSO 9000:2005/Sistemas de gestão da qualidade, fundamentos e qualidade e NBR ISSO 9004:2000/Sistema de gestão de qualidade, diretrizes para melhoria do desempenho.  A NBR 15419:2008 foi desenvolvida pela Comissão de Estudo de Documentos Auxiliares do Comitê Brasileiro de Qualidade (ABNT/CB-25).

Segundo a ABNT (Disponível em: <http://www.abnt.org.br/noticias/4129-gestao-de-qualidade-no-setor-educacional>. Acesso em: 30 maio 2018):

A norma ABNT NBR 15419:2006 – Sistemas de gestão da qualidade – Diretrizes é para aplicação da ISO 9001 nas organizações educacionais. Ela especifica os requisitos para um sistema de gestão da qualidade, quando uma organização necessita demonstrar sua capacidade para fornecer de forma coerente produtos que atendam aos requisitos do cliente e requisitos regulamentares aplicáveis, e pretende aumentar a satisfação do cliente por meio da efetiva aplicação do sistema, incluindo processos para melhoria contínua do sistema e a garantia da conformidade com requisitos do cliente e requisitos regulamentares aplicáveis.

Nessa norma, o termo “produto” aplica-se apenas para produto intencional ou requerido pelo cliente. A implementação de um sistema de gestão de qualidade é uma decisão voluntária de uma organização educacional, a fim de atender a demandas externas (dos clientes, por exemplo) ou internas. Mantém o conteúdo da ABNT NBR ISO 9001, mas se aproxima do cotidiano da educação, ou seja, não altera a norma original, apenas acrescenta como as organizações podem aplicar a Gestão da Qualidade nas instituições educacionais.

A implantação da ABNT NBR ISO 9001 proporciona o aperfeiçoamento da gestão dos estabelecimentos de ensino e, consequentemente, da qualidade da educação.

As IES brasileiras, com poucas exceções, ainda não descobriram a NBR ISO 9000:2000/NBR 15419:2008 .¨

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